Whatsapp no Suporte Técnico dá certo?

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Whatsapp Suporte Tempo de leitura: 4 minutos

Há pouco mais de um ano o Whatsapp começou a incomodar muitos gestores. Muitas empresas começaram a perceber que o uso exagerado do app acabava provocando uma queda na produtividade dos colaboradores. Algumas dessas empresas declararam guerra ao aplicativo e proibiram o seu uso nas empresas.

De lá para cá muita coisa aconteceu:

  • Nos últimos 6 meses o número de usuários do Whatsapp aumentou em 200 milhões, atingindo a marca de 900 milhões de usuários ativos;
  • Muitas empresas fracassaram na tentativa de proibir o uso do aplicativo, principalmente depois da liberação da versão web para navegadores;
  • Outras empresas começaram a explorar o app como canal de comunicação na área de vendas depois de perceber que muitos autônomos tem tido sucesso nas vendas via Whatsapp.

Whatsapp na equipe de Vendas

Aqui na Oobj muitos colaboradores tem utilizado essa forma de comunicação mais dinâmica, principalmente na área comercial. Os tomadores de decisão são geralmente pessoas muito ocupadas e de difícil acesso. Através do Whatsapp é possível ter uma resposta rápida daquele prospect ou cliente que geralmente demoraríamos semanas para conseguirmos falar.

E o Whatsapp na área de TI?

Whatsapp Suporte

A maior vantagem do Whatsapp é a acessibilidade. Através dele conseguimos trocar mensagens, áudios, fotos e vídeos com várias pessoas nos locais mais remotos. Isso tem um valor enorme no atendimento ao cliente. Com ele o cliente consegue relatar e mostrar através de foto ou vídeo um problema que demoraria horas para ser explicado por email ou telefone.

O nosso desafio aqui é conseguir explorar todas essas vantagens da ferramenta dentro da Central de Serviços (Service Desk) da melhor maneira possível. A primeira dificuldade que encontramos foi: A importância do Ponto Único de Contato (PUC). Para garantir que todos os incidentes e requisições sejam atendidos, é importante manter um ponto único de contato onde as solicitações são registradas e direcionadas a um responsável. Não existe ainda no mercado ferramentas que integram o Whatsapp com as principais soluções de ITSM do mercado. Isso dificulta a adoção do Whatsapp como um canal de comunicação oficial da Central de Serviços.

Experiência com Grupos Controlados

Diante da dificuldade de adoção desse canal de maneira integrada aos nossos sistemas, iniciamos uma experiência com alguns projetos específicos. Selecionamos alguns clientes e parceiros e criamos alguns grupos no Whatsapp para acompanhar a fase de implantação e transição de novos serviços. Temos aprendido muitas coisas novas com essa experiência e esse é o objetivo principal desse post: compartilhar as vantagens e desvantagens que encontramos na utilização do Whatsapp no atendimento ao cliente.

Vantagens do Whatsapp no Atendimento

Agilidade
Estamos sempre com o celular na mão ou no bolso e, com poucos cliques o cliente já consegue acionar o prestador de serviço através do Whatsapp;

Riqueza de Detalhes
Com os recursos de envio de fotos e vídeos o cliente consegue enviar imagens que comprovam o comportamento relatado por texto ou áudio. Além disso, o áudio é sempre muito útil para validar aquela questão que pode não ter ficado clara no texto enviado.

Múltiplas Competências
Em um mesmo grupo temos o cliente, o atendente N1, N2, o desenvolvedor, o gerente de projetos ou gerente de contas. Assim, mesmo que um problema fuja da competência de algum colaborador, sempre tem alguém que possa ajudar de acordo com sua expertise.

Empatia
O contato dessas pessoas com perfis e responsabilidades distintas no negócio, favorece a empatia com o cliente. Quando o desenvolvedor assiste um vídeo enviado por um cliente mostrando que algum processo importante falhou, ele passa a enxergar o cliente de outra forma e traz para o restante da equipe essa sensibilidade.

Desvantagens do Whatsapp no Atendimento

Falta de controle
Como falamos anteriormente, não temos muitas formas de integração com o Sistema de Gerenciamento de Incidentes e Requisições. Isso requer um esforço de toda a equipe para registrar cada requisição ou relato de incidente de maneira manual, sem contar o risco de perder ou duplicar alguma informação. Talvez estejamos diante de uma grande oportunidade de negócio: ferramentas que integrem o Whatsapp com outras plataformas, apesar de sabemos que o próprio Whatsapp é contra esse tipo de iniciativa e bloqueia usuários sempre que seu robô percebe comportamentos automatizados. Aqui na Oobj nós já sofremos isso na pele quando configuramos o envio de alertas automáticos via Whatsapp no nosso sistema de monitoramento de eventos.

Overhead
Outra grande desvantagem é que muitas vezes acabamos mobilizando muitas pessoas sem necessidade. Às vezes o atendente N1 poderia atender uma simples requisição do cliente, mas todos os outros colaboradores do grupo acabam sendo alertados. E se isso acontece com muita frequência, a consequência natural é que muitos silenciem o grupo e acaba não recebendo a notificação quando ocorre algum incidente grave.

Como vocês podem ver, tivemos mais vantagens que desvantagens com o uso do Whatsapp na Oobj, mas precisamos explorar mais esse modelo de atendimento antes de conseguirmos estender esse canal para todos os outros clientes, pois nosso interesse é facilitar e agilizar o contato de todos os clientes com a Central de Serviços.

Se você se interessa pelo assunto, curta nossa fanpage que em breve compartilharemos mais detalhes sobre essa experiência aqui na Oobj.

 

Sobre o autor :
Gustavo Santana
é especialista em Gestão de Serviços de TI. Certificado ITIL® Expert, ISO/IEC 20000 Manager, Pai do @naldochocolate e responsável pela área de operações na Oobj.
Gustavo Santana

4 Comentários

  1. A facilidade do cliente interagir usando o Whatsapp para solucionar seus problemas é incrível, por mais que a gente invista em Help Desk (ticket de atendimento), a forma prática do cliente postar um vídeo mostrando o problema e nós do suporte explicar gravando um áudio, é notório a satisfação do cliente.

    Embora toda esta facilidade que Whatsapp oferece, acreditamos que nossos clientes precisam sim usar plataformas próprias da empresa, assim garantindo total controle de sua tecnologia de Suporte de Help Desk. Acompanhar as necessidades reais e se reinventar ao que chamamos de Ticket de Atendimento seria o passo para frente.

    Diretor Comercial Ellodigital – Ednardo Maciel

  2. Parabéns pelo post, muito bem escrito, esclarecedor! 🙂

  3. Meu WhatsApp sumiu tudo, toda some as conversas e status

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