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A diferença está no detalhe

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Quando o produto pode ser copiado ou encontrado facilmente (com a mesma qualidade) na concorrência, a diferença estará num detalhe: O Serviço. Pense na evolução das pizzarias. Durante muito tempo a qualidade do produto servia como diferencial competitivo, mas hoje se encontra facilmente boas pizzarias. Um belo dia alguém resolveu harmonizar o ambiente com música ao vivo, outro dia alguém inventou o rodízio, então chegaram as máquinas de cartão e por fim a tele-entrega. Quando qualidade vira uma espécie de commodity encantar o cliente com serviços além do esperado torna-se a melhor alternativa.

O produto básico fornece o beneficio essencial orientado a atender a necessidade do consumidor. É o caráter fundamental da razão de existir da empresa. Mas isso parece não ser o suficiente para ganhar mercado e conquistar a sustentabilidade econômica. Os elementos suplementares ao serviço suprem benefícios adicionais para aumentar o produto básico e diferenciá-lo dos concorrentes.

O atendimento, o tratamento, o ambiente de compra, a rapidez na solução de problemas ou a facilidade de contato são serviços que envolvem o produto básico e criam uma atmosfera que pode transformar sua empresa na preferida da clientela.

Há dois caminhos interessantes para buscar a liderança de mercado: (I) Investir em pesquisa para desenvolver novos produtos básicos ou evoluir os produtos básicos existentes. Neste caso os custos podem ser muito altos e há ramos de atividade que não tem espaço para isso. (II) Agregar serviços que melhorem a experiência do cliente com a marca. Neste caso aumenta-se a percepção de valor quanto ao produto e a marca. É assim que se constrói um diferencial competitivo.

Escrever sobre o assunto é relativamente fácil, executar esta mudança é o que representa dificuldade. É necessária a participação de toda a equipe e de alguns clientes. Construa um fluxograma do processo de produção, compra e consumo do produto/serviço. É a representação dos passos dados por clientes e funcionários para o atendimento de uma necessidade. Entenda os “porquês” de cada etapa e tente justificar os “comos” para buscar novas formas de trabalhar. O objetivo é o desenvolvimento de um conceito diferente, que encante e melhore a percepção de que valeu a pena. Mãos à obra!

Por Marco Antonio Murara, no Beco com Saída

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